휴면 고객 마케팅, 기준부터 재구매로 잇는 메시지까지

"한동안 안 산 고객, 언제부터 휴면으로 보고 재구매를 권해야 할까요?" 재구매를 챙기기 시작한 쇼핑몰이 가장 먼저 묻는 질문이에요.

휴면 고객은 평소라면 이미 다시 샀을 때를 한참 지나도록 사지 않은 고객이에요. 고객마다 다시 사는 간격이 달라서, 휴면 기준도 한 가지 날짜보다 고객 각자의 간격으로 잡는 게 정확해요.

2026년 3월부터는 카페24 쇼핑몰에서 오래 접속하지 않은 회원이 더 이상 자동으로 휴면 회원이 되지 않아요. 예전 같으면 연락이 끊겼을 회원도 정상 회원으로 남는다는 뜻이라, 휴면 고객 마케팅으로 재구매를 이끌 수 있는 고객이 늘었어요. 이 글에서는 휴면 고객과 휴면 회원의 차이, 바뀐 카페24 정책, 휴면 기준을 정하는 법, 단계마다 보낼 메시지를 차례로 정리했어요.

휴면 고객과 휴면 회원은 무엇이 다른가요?

휴면 고객은 오래 사지 않은 고객을 가리키는 마케팅 용어이고, 휴면 회원은 오래 접속하지 않아 개인정보를 따로 보관한 회원을 가리키는 제도 용어예요. 영어로는 휴면 고객을 dormant customer 또는 lapsed customer라고 불러요.

두 말이 비슷해서 자주 섞여 쓰이지만, 정하는 사람도 기준도 달라요.

예전에는 1년 동안 서비스를 이용하지 않은 회원의 개인정보를 파기하거나 따로 보관해야 하는 개인정보 유효기간제가 있었어요. 이 제도는 2023년 9월 15일 시행된 개정 개인정보 보호법으로 없어졌어요. 이용자 의사와 상관없이 강제로 처리하는 것이 개인정보 자기결정권을 제한한다는 이유였어요.

카페24 휴면 회원 정책은 어떻게 바뀌었나요?

카페24는 2026년 3월 11일부터 순차 적용으로, 오래 접속하지 않은 회원을 자동으로 휴면 전환하던 기능을 멈췄어요. 관리자의 '휴면 회원 기능 설정' 메뉴가 없어졌고, 예전에 정해 둔 휴면 전환 기간과 안내 메일도 더 이상 실행되지 않아요(카페24 공지, 2026년 3월 5일).

새로 휴면이 되는 회원이 없어요
적용일 이후에는 오래 로그인하지 않았다는 이유로 휴면 처리되지 않아요. 휴면 전환을 막으려고 평생 회원으로 바꿀 필요도 없어졌어요.

이미 휴면인 회원은 되돌릴 수 있어요
[관리자] 고객 > 회원 관리 > 휴면 회원 관리의 '회원 전환 하기'에서 일반 회원으로 바꿀 수 있어요. 전환 7일 전에 카카오 알림톡으로 사전 안내가 나가고, 실패하면 문자로 대신 보내요. 연락처가 없거나 안내 발송에 실패한 회원은 전환되지 않을 수 있고, 안내가 나간 뒤에는 전환 예약을 취소할 수 없어요(카페24 고객센터).

고객이 직접 로그인해도 풀려요
휴면 회원이 쇼핑몰에 로그인하면 본인인증을 거쳐 휴면이 해제돼요.

이 변화가 쇼핑몰에 주는 의미는 분명해요. 예전에는 1년쯤 지나면 연락할 수 없게 되던 회원이 이제는 정상 회원으로 남아요. 오랜만에 돌아온 고객이 휴면 해제나 본인인증에서 막혀 떠나는 일도 줄어요.

새 고객을 데려오는 비용은 기존 고객을 지키는 비용보다 5배에서 25배 비싸다는 조사가 있어요(Harvard Business Review, 2014). 같은 글은 고객 유지율을 5% 높이면 이익이 25%에서 95% 늘어난다는 베인앤드컴퍼니 프레더릭 라이켈트의 연구도 소개해요. 남아 있는 회원의 재구매를 챙기는 일이 광고로 새 고객을 사 오는 일보다 먼저인 이유예요.

장기 미이용 회원의 개인정보는 이제 몰의 개인정보 처리방침에 맞춰 스스로 관리해요. 카페24도 처리방침의 보유 기간 조항을 한 번 검토해 보라고 권하고 있어요.

휴면 고객 기준은 어떻게 정하나요?

휴면 고객 기준은 마지막 구매 후 며칠이라는 한 가지 날짜보다, 그 고객이 평소 다시 사던 간격을 얼마나 넘겼는지로 정하는 게 정확해요. 휴면 고객에 대한 법적 기준은 없어서 몰이 직접 정해야 해요.

흔히 쓰는 기준은 마지막 구매 후 90일, 180일, 1년이에요. 이렇게 하나로 정하면 한 달에 한 번 사는 소모품 고객은 이미 떠났는데도 아직 휴면이 아니고, 반년에 한 번 사는 고객은 멀쩡한데도 휴면 명단에 들어가요.

두 번 이상 산 고객은 그 고객의 간격으로 봐요
같은 상품이라도 한 달 만에 다시 사는 고객이 있고 두 달 만에 사는 고객이 있어요. 구매가 두 번 이상 쌓인 고객은 본인이 다시 사던 간격이 가장 좋은 기준이에요.

한 번 산 고객은 상품의 간격으로 봐요
처음 산 고객은 아직 본인 간격이 없어요. 이때는 같은 상품을 다시 산 고객들이 보통 얼마 만에 샀는지를 기준으로 삼아요.

늦은 정도에 따라 단계를 나눠요
간격을 기준으로 삼으면 휴면도 한 덩어리가 아니라 단계가 돼요.

주기가 다가온 고객은 아직 휴면이 아니에요. 이 고객에게 할인부터 보내면 어차피 샀을 주문에 비용만 얹어요. 재구매 주기에 맞춰 보내는 법은 CRM 자동화 시나리오 8가지에서 더 자세히 볼 수 있어요.

휴면 고객에게는 무엇을 보내야 하나요?

휴면 고객 활성화는 쓰던 상품, 그동안 달라진 소식, 혜택 순서로 재구매를 권하는 게 좋아요. 처음부터 큰 쿠폰을 보내면 쉽게 돌아오는 것 같지만, 쿠폰을 기다리는 고객을 만들기도 해요.

1. 쓰던 상품부터 다시 보여 줘요
마지막에 산 상품을 다시 보여 주는 메시지가 가장 자연스러워요. "다 쓰셨을 때가 됐어요"처럼 고객이 이미 아는 상품으로 말을 걸면, 처음 보는 상품을 권할 때보다 부담이 적어요.

2. 그동안 달라진 것을 알려요
리뉴얼한 상품, 새로 나온 상품, 그사이 쌓인 후기는 휴면 고객이 다시 들어와 볼 이유가 돼요. 오래 떠나 있던 고객에게는 혜택보다 "달라진 게 있다"는 소식이 먼저일 때가 많아요.

3. 혜택은 마지막 카드로 써요
앞의 메시지에 반응이 없을 때 혜택을 붙여요. 혜택을 얼마나 줄지는 마진을 아는 사람이 정해요. 오래 안 사면 쿠폰이 온다는 걸 고객이 배우면, 다음부터는 일부러 기다려요.

4. 돌아왔을 때 사이트에서 이어 받아요
메시지를 보고 들어온 고객이 바로 사지 않을 수도 있어요. 사이트 안 팝업이나 배너로 지난번 산 상품, 담아 둔 상품을 다시 보여 주면 방문을 구매로 이을 수 있어요.

5. 단골이 멀어지면 먼저 챙겨요
여러 번 산 단골이 평소 주기를 넘기면 가장 아까운 이탈이 돼요. 단골은 한 번 사고 떠난 고객보다 먼저, 더 정성 들여 챙겨요.

휴면 고객 메시지, 보내기 전에 무엇을 확인할까요?

휴면 고객에게 보내는 할인·이벤트 메시지는 광고라서, 수신 동의와 보내는 시간, 횟수를 먼저 확인해야 해요. 오래 연락하지 않은 고객일수록 수신 거부와 차단으로 이어지기 쉬워요.

수신 동의한 고객에게만 보내요
광고 메시지는 마케팅 수신에 동의한 고객에게만 보낼 수 있어요. 카카오 알림톡은 광고를 담을 수 없어서, 혜택 안내는 동의한 고객에게 브랜드 메시지로 보내요. 정보통신망법에 따라 수신 동의는 2년마다 고객에게 다시 확인해야 해요.

밤 9시부터 아침 8시는 피해요
이 시간에 보내는 광고 메시지는 야간 수신에 따로 동의한 고객에게만 보낼 수 있어요.

보낼 횟수를 정하고 멈춰요
휴면 단계마다 보낼 횟수를 미리 정하고, 반응이 없으면 그만 보내요. 떠난 고객에게 계속 보내면 돌아오는 고객보다 차단하는 고객이 더 늘어요.

일부는 보내지 않고 비교해요
휴면 고객 중 일부에게는 메시지를 보내지 않고 남겨 두세요. 보낸 고객과 보내지 않은 고객의 구매를 비교해야 메시지 덕분에 돌아온 고객과 어차피 돌아왔을 고객을 가려낼 수 있어요.

클로저로 휴면 고객을 챙기면 무엇이 달라지나요?

클로저(Closer)는 카페24 쇼핑몰의 주문 데이터로 고객마다 평소 재구매 주기를 따라가고, 주기를 넘긴 정도에 따라 단계별 캠페인을 승인함에 올려요. 몰은 올라온 캠페인을 보고 승인만 하면 돼요.

고객마다 다른 주기를 따라가요
두 번 이상 산 고객은 본인 주기로, 처음 산 고객은 상품 주기로 봐요. 주기가 다가온 고객, 주기를 넘긴 고객, 한참 넘긴 고객을 상품별로 나눠 각각 다른 메시지를 준비해요.

단골이 멀어지면 먼저 올라와요
누적 구매가 많은 단골이 평소 주기를 넘기면 다른 캠페인보다 앞서 승인함에 올라와요.

한계도 있어요
한 번도 사지 않은 가입 회원은 구매 간격이 없어서 이 방식으로 휴면을 판단할 수 없어요. 이런 고객은 상세페이지와 장바구니 행동을 보는 첫 구매 캠페인으로 따로 챙겨요.

자주 묻는 질문

휴면 고객 기준은 보통 몇 개월인가요?

법으로 정해진 기준은 없어요.

흔히 마지막 구매 후 90일, 180일, 1년을 쓰지만, 다시 사는 간격은 상품과 고객마다 달라요. 우리 몰 고객이 평소 다시 사던 간격을 기준으로, 그 간격을 한참 넘긴 고객을 휴면으로 보는 게 정확해요.

카페24 휴면 회원에게 광고 메시지를 보내도 되나요?

이미 휴면 처리된 회원은 개인정보가 분리 보관돼 있어서 일반 회원처럼 메시지를 보낼 수 없어요.

카페24에서 휴면 회원은 일반 회원 조회에 나오지 않고 휴면 회원 관리 메뉴에서만 보여요. 일반 회원으로 전환되거나 고객이 직접 로그인해 휴면을 푼 뒤, 마케팅 수신 동의를 확인하고 보내요.

카페24에서 기존 휴면 회원은 어떻게 정리하나요?

휴면 회원 관리 메뉴의 '회원 전환 하기'로 일반 회원으로 바꿀 수 있어요.

전환 7일 전에 알림톡으로 사전 안내가 나가고, 실패하면 문자로 대신 보내요. 연락처가 없거나 안내에 실패한 회원은 전환되지 않을 수 있고, 안내가 나간 뒤에는 취소할 수 없으니 대상과 연락처를 먼저 확인하세요.

휴면 고객에게 쿠폰을 꼭 줘야 하나요?

꼭 그렇지는 않아요.

쓰던 상품을 다시 보여 주거나 새 소식을 알리는 메시지로 먼저 재구매를 권하고, 반응이 없을 때 혜택을 붙여요. 쿠폰이 정말 효과가 있었는지는 보내지 않은 고객과 비교해서 확인해요.

마무리

휴면 고객 마케팅은 한 가지 날짜로 명단을 뽑는 일이 아니라, 고객마다 평소 간격을 얼마나 넘겼는지 보고 단계에 맞는 메시지를 보내는 일이에요. 카페24에서 자동 휴면 전환이 멈춘 지금은 재구매로 이을 수 있는 고객이 예전보다 많아요.

휴면이 되기 전에 재구매로 잇는 방법이 궁금하다면 CRM 마케팅이란? 전략, 성공 사례 3가지에서 리텐션 부분을 이어서 읽어 보세요.

이 글의 법 규정과 카페24 정책 설명은 2026년 11월 기준 요약이에요. 실제 발송 전에는 정보통신망법 원문과 한국인터넷진흥원(KISA) 안내서, 카페24 고객센터의 최신 내용을 확인해 주세요.