CRM 자동화 시나리오 8가지, 켜는 시점과 끄는 조건

CRM 자동화를 알아보는 쇼핑몰 대표님들은 대개 "그래서 뭘 켜면 되나요?"부터 물어요. CRM 자동화 시나리오는 고객이 보낸 신호에 맞춰 정해진 메시지를 알맞은 때 보내고, 목적을 이루면 스스로 멈추는 규칙이에요. 그래서 무엇을 켤지만큼 언제 보내고 언제 멈출지가 중요해요.

장바구니 알림, 재구매 알림 같은 목록은 어느 솔루션 소개서에나 있어요. 그런데 같은 장바구니 알림이라도 글마다 첫 메시지를 보내는 때가 30분 뒤부터 48시간 뒤까지 제각각이에요. 우리 몰 고객에게 맞는 시점은 남의 글에 적힌 숫자가 아니라 우리 몰 데이터 안에 있어요.

이 글에서는 고객 단계마다 켜 둘 만한 CRM 자동화 시나리오 8가지를 어떤 신호에, 어느 채널로, 언제 보내고, 언제 멈추는지까지 정리했어요. 켜기 전에 꼭 정해야 할 광고 메시지 규칙과 효과를 재는 법도 함께 담았어요. CRM 자동화가 왜 필요한지부터 궁금하다면 쇼핑몰 CRM 마케팅 자동화 가이드를 먼저 읽어 보세요.

CRM 자동화 시나리오, 8가지를 한눈에 보면?

CRM 자동화 시나리오는 신호 하나가 들어오면 정해 둔 고객에게, 정해 둔 채널로, 알맞은 때 메시지를 보내고, 조건을 채우면 멈추는 묶음이에요. 시나리오 하나를 켤 때는 아래 다섯 칸을 먼저 채워요.

시나리오를 이루는 다섯 칸

다섯 칸 중 가장 자주 비어 있는 칸은 멈추는 조건이에요. 이 칸이 비면 이미 결제한 고객에게 장바구니 알림이 가고, 떠난 고객에게 같은 쿠폰이 몇 달씩 가요.

카페24 쇼핑몰이라면 가입, 주문, 배송 상태, 장바구니, 상세페이지 방문 같은 신호를 앱 연동으로 받아 쓸 수 있어요. 아래 8가지는 이 신호들로 만들 수 있는 시나리오예요.

8가지 한눈에 보기

브랜드 메시지는 친구톡의 뒤를 이은 카카오의 광고형 메시지예요. 광고라서 마케팅 수신에 동의한 고객에게만 보낼 수 있어요.

첫 구매 전에는 어떤 시나리오를 켤까요?

첫 구매 전 시나리오는 아직 한 번도 사지 않은 고객이 결제 앞에서 멈춘 순간을 붙잡는 자동화예요. 신호가 가장 분명하고 결과도 빨리 보여서, 처음 켜는 시나리오로 알맞아요.

1. 가입했지만 아직 사지 않은 고객

가입 혜택을 아직 쓰지 않았거나, 무엇부터 살지 정하지 못한 고객이에요. 가입 완료 안내는 정보성이라 알림톡으로 바로 보내고, 첫 구매 혜택 안내는 광고라 브랜드 메시지로 나눠 보내요.

• 언제 보내나: 우리 몰 가입 고객이 첫 주문까지 보통 며칠 걸리는지 먼저 봐요. 대부분이 첫 주문을 마치는 때가 지나도 주문이 없을 때 보내야, 어차피 샀을 고객에게 혜택을 얹지 않아요.
• 언제 멈추나: 첫 주문이 들어오면 바로 멈춰요. 정해 둔 횟수를 보내도 반응이 없으면 다른 신호가 올 때까지 쉬어요.

2. 장바구니에 담고 결제하지 않은 고객

Baymard Institute가 장바구니 이탈률 연구 50건을 모아 낸 평균은 70.22%예요(2025년 9월 갱신). 담은 고객 10명 중 7명은 결제하지 않고 떠난다는 뜻이에요.

• 언제 보내나: 30분 뒤, 하루 뒤처럼 남의 숫자를 그대로 쓰기보다 우리 몰에서 장바구니에 담은 뒤 결제한 고객이 보통 얼마 만에 샀는지 봐요. 그 시간이 지나도 결제하지 않은 고객에게 보내면, 원래 사려던 고객은 재촉하지 않고 망설이는 고객만 골라 부를 수 있어요.
• 언제 멈추나: 결제하면 바로 멈춰요. 담은 상품이 품절되면 보내지 않아요.
• 사람이 정할 것: 할인을 붙일지, 붙인다면 얼마나 붙일지는 마진을 아는 사람이 정해요. 담아 두기만 하면 할인이 온다는 걸 고객이 배우면, 다음부터는 담아 두고 기다려요.

3. 상세페이지를 읽고도 사지 않은 방문자

클로저(Closer)가 뷰티 자사몰 300곳 이상의 주문 374만 건을 분석해 보니(2026년 상반기), 방문자 100명 중 구매를 마친 사람은 3명이었어요. 나머지 97명 중 상세페이지를 깊이 읽은 방문자는 관심이 큰 고객이에요. 이 신호는 고객이 아직 사이트 안에 있을 때 잡아야 해서, 메시지보다 사이트 화면에 바로 뜨는 온사이트 팝업이나 배너가 맞아요.

• 언제 보여 주나: 상세설명에 들어온 순간, 끝까지 읽은 순간, 페이지를 떠나려는 순간처럼 행동이 일어난 바로 그때예요. 연락처가 없는 비회원 방문자에게도 보여 줄 수 있어요.
• 언제 멈추나: 같은 방문에서는 한 번만 보여 주고, 그 상품을 사면 멈춰요.

상세페이지 이탈을 매출로 이어 간 과정은 BTTR의 행동 기반 CRM 사례에 자세히 담겨 있어요.

첫 구매 후에는 무엇을 보낼까요?

첫 구매 후 시나리오는 한 번 산 고객이 두 번째 구매까지 이어지도록 주문 안내, 다음 상품, 재구매 시점을 챙기는 자동화예요. 카카오가 공개한 한양대 ERICA 연구에 따르면 브랜드 메시지를 보낸 파트너 2,510곳의 재구매 건수는 발송 전보다 30.7% 늘었고, 이 효과는 발송 후 3일까지 이어졌어요(2025년 6월부터 2026년 5월까지 분석, 카카오 발표). 메시지 한 통의 힘이 며칠 가지 않는다면, 많이 보내는 것보다 살 때에 맞춰 보내는 게 중요해요.

4. 주문·배송 안내 알림톡

주문 접수, 결제 완료, 배송 출발, 배송 완료처럼 거래 과정에서 고객이 꼭 받아야 할 안내예요. CRM 자동화 목록에서 빠지기 쉽지만, 첫 구매 고객이 쇼핑몰을 믿게 되는 첫 접점이에요.

• 채널: 정보성 메시지라 알림톡으로 보내요. 카카오 알림톡 심사 가이드는 "메시지의 전부 또는 일부에 광고성 내용이 포함된 경우 발송이 불가"하다고 적고 있어요. 배송 완료 안내에 할인 쿠폰 한 줄을 붙이는 순간 광고가 돼요.
• 언제 보내나: 상태가 바뀔 때마다 바로 보내요. 이 시나리오는 시점을 고민할 일이 거의 없어요.
• 언제 멈추나: 단계마다 한 번만 보내요. 같은 안내가 두 번 가면 고객은 주문이 두 번 된 줄 알고 문의해요.

어떤 안내가 언제 나가는지는 안내 메시지 가이드에 단계별로 정리해 뒀어요.

5. 함께 쓰면 좋은 다음 상품

첫 상품을 산 고객에게 다음에 살 만한 상품을 권하는 시나리오예요. 무엇을 권할지는 감보다 데이터가 정확해요. 우리 몰에서 이 상품을 산 고객들이 두 번째로 많이 산 상품이 답이에요.

• 언제 보내나: 주문 직후보다 상품을 받아 써 보기 시작할 무렵이 좋아요. 배송 완료 뒤 우리 몰 고객이 두 번째 주문을 보통 언제 하는지 보고 그 무렵에 맞춰요.
• 언제 멈추나: 권한 상품을 사면 멈추고, 이미 가진 상품은 권하지 않아요.

6. 재구매 주기가 다가온 고객

소모품을 파는 쇼핑몰이라면 가장 먼저 챙길 시나리오예요. "구매 후 30일"처럼 모든 고객에게 같은 날짜를 쓰면 누군가에게는 이르고 누군가에게는 이미 늦어요.

• 언제 보내나: 고객마다 지난 구매 간격으로 그 고객의 평소 주기를 따로 잡고, 그 주기가 다가올 때 보내요. 구매가 한 번뿐인 고객은 같은 상품을 산 다른 고객들의 간격을 참고해요.
• 언제 멈추나: 다시 사면 멈추고, 다음 주기는 새 구매일부터 다시 세요.

클로저에서는 재구매 캠페인이 고객별 주기를 매일 다시 계산해서, 오늘 연락할 고객을 그날그날 골라요.

떠나려는 고객은 어떻게 붙잡을까요?

떠나려는 고객 시나리오는 마지막 구매에서 시간이 꽤 흐른 고객에게 돌아올 이유를 주되, 끝까지 쫓아가지는 않는 자동화예요. 여기서는 보내는 것보다 멈추는 것이 더 중요해요.

7. 쿠폰·적립금 만료 직전

고객이 이미 가진 혜택이 사라지기 전에 알려 주는 시나리오예요. 새 혜택을 주는 게 아니라서 비용 부담이 적고, 고객 입장에서도 도움이 되는 안내예요.

• 채널: 카카오 알림톡 심사 가이드에 따르면 이벤트 참여나 쿠폰 내려받기처럼 고객이 직접 받은 쿠폰의 발급·소멸 안내, 구매로 쌓인 적립금의 소멸 안내는 광고성 정보로 보지 않아요. 그래서 알림톡으로 보낼 수 있어요. 다만 "이번 주 신상품도 둘러보세요" 같은 문장이 한 줄 붙으면 광고가 돼요.
• 언제 보내나: 만료 직전에 한 번이면 충분해요. 너무 이르면 잊고, 너무 늦으면 쓸 시간이 없어요.
• 언제 멈추나: 쓰거나 만료되면 끝이에요.

8. 평소 주기를 훌쩍 넘긴 이탈 위험 고객

평소라면 이미 다시 샀을 때를 한참 넘긴 고객이에요. 고객마다 주기가 달라서 "90일 미구매" 같은 한 가지 기준으로 나누면 아직 괜찮은 고객과 이미 떠난 고객이 한 명단에 섞여요.

• 언제 보내나: 고객 각자의 평소 주기를 기준으로, 그 주기를 얼마나 넘겼는지 보고 판단해요.
• 언제 멈추나: 정해 둔 횟수만 보내고 반응이 없으면 멈춰요. 떠난 고객에게 계속 보내면 돌아오는 고객보다 수신 거부와 차단이 더 늘어요.
• 사람이 정할 것: 돌아오게 할 혜택의 크기는 마진을 아는 사람이 정해요.

켜기 전에 꼭 정할 것은 무엇인가요?

시나리오를 켜기 전에 정할 것은 광고 메시지 규칙, 시나리오가 겹칠 때의 순서, 효과를 재는 대조군, 자동화에서 뺄 순간 네 가지예요. 이 네 가지가 없으면 시나리오가 늘수록 고객이 받는 메시지만 늘어요.

광고 메시지는 법 규칙부터 지켜요

정보통신망법 제50조는 영리 목적의 광고성 정보를 보낼 때 지켜야 할 규칙을 정해 두고 있어요. 자동으로 보내는 메시지에도 똑같이 적용돼요.

1. 사전 동의: 광고 메시지는 받는 사람의 명시적인 사전 동의가 있어야 보낼 수 있어요.
2. 밤 9시부터 아침 8시까지: 이 시간에 광고를 보내려면 따로 사전 동의를 받아야 해요. 자동 발송 시각을 정할 때 가장 놓치기 쉬운 규칙이에요.
3. 광고 표시와 보내는 곳: 메시지 첫머리에 (광고)를 표시하고, 보내는 곳의 이름과 연락처를 밝혀요.
4. 수신 거부: 받는 사람이 쉽게 수신을 거부할 수 있는 방법을 함께 알리고, 거부한 고객에게는 더 보내지 않아요.

알림톡은 정보성 메시지 전용이에요. 그래서 시나리오마다 이 메시지가 정보인지 광고인지부터 가르고, 광고라면 브랜드 메시지나 문자처럼 광고를 보낼 수 있는 채널로 수신 동의 고객에게만 보내요. 자세한 기준은 한국인터넷진흥원(KISA)의 불법스팸 방지 안내서에 정리돼 있어요.

시나리오가 겹치면 하나만 보내요

시나리오를 여러 개 켜면 한 고객이 동시에 여러 개에 걸려요. 장바구니에 상품을 담아 둔 고객이 마침 재구매 주기에 들어서고, 쿠폰 만료일까지 다가오는 식이에요. 셋 다 보내면 하루에 메시지 세 통이 가요.

• 순서를 정해요: 장바구니처럼 지금 행동과 가까운 시나리오를 먼저 보내고, 나머지는 미뤄요.
• 받는 양에 상한을 둬요: 한 고객이 일정 기간 받는 광고 메시지 수를 묶어 두면, 시나리오가 늘어도 고객이 받는 양은 늘지 않아요.
• 정보성 안내는 따로 다뤄요: 주문·배송 안내는 고객이 기다리는 메시지라 광고 상한과 따로 셈해요.

온사이트도 마찬가지예요. 한 번 방문하는 동안 팝업과 배너가 연달아 뜨면 고객은 상품보다 닫기 버튼을 먼저 찾아요.

대조군을 남겨야 효과가 보여요

자동화 메시지를 받은 고객이 샀다고 해서 메시지 덕분이라고 할 수는 없어요. 장바구니에 담은 고객 중 일부는 메시지가 없어도 샀을 거예요. 대조군은 시나리오 조건에 맞지만 일부러 메시지를 보내지 않고 남겨 두는 고객 묶음이에요. 받은 고객과 받지 않은 고객의 구매율 차이가 그 시나리오가 만든 진짜 효과예요.

• 무작위로 남겨요: 반응이 좋을 것 같은 고객만 받게 하면 차이가 부풀려져요.
• 매출과 효과를 나눠 봐요: 메시지를 클릭한 고객의 주문 금액은 원래 샀을 고객의 주문까지 섞인 숫자예요. 효과는 대조군과 비교한 차이로만 봐요.
• 효과가 없으면 꺼요: 대조군이 있어야 끌지 말지를 숫자로 정할 수 있어요.

자동화에서 빼야 할 순간이 있어요

자동화는 같은 규칙을 모든 고객에게 똑같이 적용해요. 그래서 사람이라면 보내지 않았을 순간을 미리 빼 둬야 해요.

• 반품이나 환불을 진행 중인 고객에게 후기 요청과 재구매 권유
• 품절된 상품의 장바구니 알림과 다음 상품 추천
• 방금 정가로 산 고객에게 바로 더 큰 할인
• 고객센터에 불만을 남긴 고객에게 광고 메시지
• 이미 산 고객에게 같은 상품의 장바구니 알림

이 목록은 시나리오마다 따로 두지 말고 공통 제외 조건으로 묶어 두세요. 시나리오가 늘어도 빠뜨리지 않아요.

자주 묻는 질문

CRM 자동화와 마케팅 자동화는 무엇이 다른가요?

마케팅 자동화는 광고, 이메일, 잠재 고객 관리처럼 마케팅 업무 전반을 자동으로 돌리는 것을 넓게 부르는 말이에요. CRM 자동화는 그중에서도 가입, 구매, 방문처럼 이미 쌓인 고객 데이터의 신호를 보고 그 고객에게 맞는 메시지를 보내는 일에 집중해요. 쇼핑몰에서는 두 말을 섞어 쓰는 경우가 많아요.

알림톡으로 할인 쿠폰을 보내도 되나요?

새 할인 쿠폰을 알리는 메시지는 광고라서 알림톡으로 보낼 수 없어요. 카카오 기준으로 알림톡은 메시지 일부에라도 광고가 섞이면 보낼 수 없어요. 다만 고객이 이벤트에 참여하거나 직접 내려받아 발급된 쿠폰의 발급·소멸 안내는 광고로 보지 않아 알림톡으로 보낼 수 있어요. 새 쿠폰은 수신에 동의한 고객에게 브랜드 메시지로 보내요.

장바구니 이탈 메시지는 언제 보내야 하나요?

정답 시간은 몰마다 달라요. 우리 몰에서 장바구니에 담은 뒤 결제한 고객들이 보통 얼마 만에 결제했는지 보고, 그 시간이 지나도 결제하지 않은 고객에게 보내는 게 좋아요. 보낼 시각이 밤 9시부터 아침 8시 사이에 걸리면, 야간 수신 동의가 없는 고객에게는 아침까지 미뤄요.

시나리오는 몇 개부터 켜는 게 좋나요?

주문·배송 안내처럼 정보성 안내부터 켜고, 광고 시나리오는 신호가 분명한 한두 개로 시작하는 걸 권해요. 한 번에 여러 개를 켜면 어떤 시나리오가 효과를 냈는지 가려내기 어려워요. 대조군으로 효과를 확인한 뒤 하나씩 늘려요.

카페24 쇼핑몰은 어떻게 연결하나요?

카페24 앱스토어에서 클로저를 설치하고 권한에 동의하면 주문, 회원, 상품, 장바구니 같은 쇼핑몰 데이터가 자동으로 연동돼요. 별도의 개발 작업은 필요 없어요. 설치는 쇼핑몰 대표 운영자 계정으로 진행해요.

마무리

CRM 자동화 시나리오는 많이 켤수록 좋은 게 아니라, 하나하나가 언제 시작하고 언제 멈추는지 분명할수록 좋아요. 보내는 때는 남의 글에 적힌 숫자가 아니라 우리 몰 고객이 실제로 산 간격에서 찾고, 효과는 대조군으로 확인해요.

8가지 시나리오를 매일 돌리고, 겹치면 고르고, 효과가 없으면 끄는 일을 누가 맡을지 고민된다면 CRM 마케팅, AI 에이전트가 해야 할까요?에서 이어서 읽어 보세요.

이 글의 법 규정 설명은 이해를 돕기 위한 요약이에요. 실제 발송 전에는 정보통신망법 원문과 한국인터넷진흥원(KISA) 안내서, 카카오 비즈니스 메시지 운영 정책의 최신 내용을 확인해 주세요.