클로저 세미나 현장 정리: CRM 8:2의 법칙

10월, 드림플러스 강남에서 클로저 세미나 'CRM 8:2의 법칙'을 열었습니다. 저녁 6시부터 9시까지 진행된 이번 세미나에서는 CRM 업무 가운데 AI 에이전트에게 맡길 일과 마케터가 직접 챙겨야 할 일을 나눠서 이야기했습니다. 퇴근 시간대였는데도 많은 분들이 자리를 채워 주셨습니다.

참석하지 못하신 분들을 위해 그날 발표 내용을 정리했습니다.

1. CRM 업무의 8:2

발표는 클로저의 최강민 개발자가 맡았습니다. 최강민 개발자는 B2B 스타트업에서 데이터를 기반으로 CRM을 운영해 온 경험을 소개하며, CRM에서 가장 중요한 것은 고객 세분화와 세그먼트에 맞는 메시지라고 강조했습니다.

이날 소개한 'CRM 8:2의 법칙'은 CRM 업무를 비중에 따라 둘로 나눈 것입니다.

반복 업무(80%): 장바구니에 상품을 담고 이탈한 고객 리마인드, 첫 구매 유도, 재구매 시점 안내, 휴면 고객 재방문 유도처럼 매일 반복되는 세분화와 넛지 업무입니다.

판단 업무(20%): 시즌 프로모션과 이벤트 기획, 브랜드 메시지 결정처럼 사람이 직접 판단해야 하는 업무입니다.

고객 상담 분야에서 반복 문의는 AI가 처리하고 상담원은 복잡한 문의에 집중하는 방식이 자리 잡은 것처럼, CRM도 반복 업무는 에이전트에게 맡기고 마케터는 판단이 필요한 20%에 집중해야 한다는 것이 이날 발표의 출발점이었습니다.

2. 캠페인 하나에 12시간

하지만 이 80%의 업무는 대부분 사람이 직접 처리하고 있습니다. CRM 캠페인 하나를 내보내려면 데이터 분석, 고객 세분화, 소재 제작, 발송 설정, 성과 분석까지 여러 단계를 거쳐야 합니다. 발송 대상과 도달 범위를 정하고, 이미지와 문구를 만들고, 버튼과 링크, 발송 일정, 노출 페이지까지 하나하나 직접 설정해야 합니다.

이 과정을 모두 합치면 캠페인 하나에 약 12시간이 걸립니다. CRM 담당자가 따로 없는 브랜드에서는 이 업무가 자연스럽게 뒤로 밀릴 수밖에 없습니다.

3. 모든 고객에게 같은 메시지

시간이 부족하면 가장 먼저 줄어드는 것이 고객 세분화입니다. 그 결과 신규 고객, 재구매 고객, 이탈 위험 고객, VIP 고객, 휴면 고객이 모두 같은 메시지와 같은 추천 상품을 받게 됩니다.

이렇게 되면 CRM은 행사가 있을 때만 하는 업무가 됩니다. 행사가 없는 기간에 장바구니를 이탈하거나 재구매 시점을 놓친 고객은 별다른 대응 없이 그대로 빠져나갑니다.

4. 에이전트에게 맡기는 80%

클로저가 분석한 뷰티 자사몰 데이터를 보면, 방문자 100명 중 79명이 상품을 조회하지만 이 가운데 70명은 구매를 시도하지 않고 이탈합니다. 자사몰에서 이탈이 가장 많이 일어나는 구간입니다.

이 구간은 할인 행사만으로는 줄이기 어렵습니다. 고객이 어떤 상품을 얼마나 보다가 나갔는지 같은 행동 데이터를 바탕으로, 고객별로 다른 메시지를 보내야 합니다.

예를 들어 인스타그램에서 상품을 보고 처음 들어온 고객에게는 회원가입 쿠폰 배너를 보여 주고, 재구매 시점이 된 고객에게는 재구매 쿠폰이 담긴 메시지를 보내는 식입니다. 이런 개인화 작업이 CRM 업무의 80%를 차지합니다.

클로저에서는 이 80%를 AI 에이전트가 맡습니다. 에이전트가 고객 데이터를 분석해 세그먼트를 나누고 메시지 문구와 이미지, 발송 일정까지 준비하면, 마케터는 내용을 확인한 뒤 승인만 하면 됩니다. 캠페인 하나에 12시간이 걸리던 작업이 승인 한 번으로 줄어듭니다.

5. 마케터가 집중할 20%

반복 업무를 에이전트에게 맡기면, 마케터는 사람이 직접 판단해야 하는 업무에 시간을 쓸 수 있습니다. 마케터가 집중해야 할 20%는 다음과 같습니다.

시즌 프로모션·이벤트 기획: 어떤 행사를 언제, 어느 규모로 진행할지 정합니다.

오퍼와 예산 결정: 쿠폰 정책과 할인율, 하루 메시지 발송 예산을 정합니다.

브랜드 톤 관리: 브랜드가 쓸 표현과 쓰지 않을 표현을 정합니다.

최종 승인: 에이전트가 준비한 캠페인을 검토하고 발송 여부를 결정합니다.

행사 때만 CRM을 하던 브랜드라면, 행사 기획은 마케터가 맡고 행사가 없는 기간의 상시 캠페인은 에이전트가 운영하는 식으로 나눌 수 있습니다.

마치며

이번 세미나에서는 CRM 업무를 8:2로 나눠 보고, 매일 반복되는 80%의 업무를 에이전트에게 맡기는 방법을 이야기했습니다. 클로저는 마케터가 반복 업무에서 벗어나 브랜드 성장에 필요한 20%에 집중할 수 있도록 CRM 에이전트를 만들고 있습니다.

발표가 끝난 뒤에는 질의응답과 네트워킹 시간이 이어졌습니다.

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앞으로도 클로저 세미나 소식을 전해 드리겠습니다. 참석해 주신 모든 분들께 감사드립니다.