10월, 드림플러스 강남에서 클로저 세미나 'CRM 8:2의 법칙'을 열었습니다. 저녁 6시부터 9시까지 진행된 이번 세미나에서는 CRM 업무 가운데 AI 에이전트에게 맡길 일과 마케터가 직접 챙겨야 할 일을 나눠서 이야기했습니다. 퇴근 시간대였는데도 많은 분들이 자리를 채워 주셨습니다.

참석하지 못하신 분들을 위해 그날 발표 내용을 정리했습니다.

1. CRM 업무의 8:2

발표는 클로저의 최강민 개발자가 맡았습니다. 최강민 개발자는 B2B 스타트업에서 데이터를 기반으로 CRM을 운영해 온 경험을 소개하며, CRM에서 가장 중요한 것은 고객 세분화와 세그먼트에 맞는 메시지라고 강조했습니다.

이날 소개한 'CRM 8:2의 법칙'은 CRM 업무를 비중에 따라 둘로 나눈 것입니다.

반복 업무(80%): 장바구니에 상품을 담고 이탈한 고객 리마인드, 첫 구매 유도, 재구매 시점 안내, 휴면 고객 재방문 유도처럼 매일 반복되는 세분화와 넛지 업무입니다.

판단 업무(20%): 시즌 프로모션과 이벤트 기획, 브랜드 메시지 결정처럼 사람이 직접 판단해야 하는 업무입니다.

고객 상담 분야에서 반복 문의는 AI가 처리하고 상담원은 복잡한 문의에 집중하는 방식이 자리 잡은 것처럼, CRM도 반복 업무는 에이전트에게 맡기고 마케터는 판단이 필요한 20%에 집중해야 한다는 것이 이날 발표의 출발점이었습니다.

2. 캠페인 하나에 12시간

하지만 이 80%의 업무는 대부분 사람이 직접 처리하고 있습니다. CRM 캠페인 하나를 내보내려면 데이터 분석, 고객 세분화, 소재 제작, 발송 설정, 성과 분석까지 여러 단계를 거쳐야 합니다. 발송 대상과 도달 범위를 정하고, 이미지와 문구를 만들고, 버튼과 링크, 발송 일정, 노출 페이지까지 하나하나 직접 설정해야 합니다.

이 과정을 모두 합치면 캠페인 하나에 약 12시간이 걸립니다. CRM 담당자가 따로 없는 브랜드에서는 이 업무가 자연스럽게 뒤로 밀릴 수밖에 없습니다.

3. 모든 고객에게 같은 메시지

시간이 부족하면 가장 먼저 줄어드는 것이 고객 세분화입니다. 그 결과 신규 고객, 재구매 고객, 이탈 위험 고객, VIP 고객, 휴면 고객이 모두 같은 메시지와 같은 추천 상품을 받게 됩니다.

이렇게 되면 CRM은 행사가 있을 때만 하는 업무가 됩니다. 행사가 없는 기간에 장바구니를 이탈하거나 재구매 시점을 놓친 고객은 별다른 대응 없이 그대로 빠져나갑니다.

4. 에이전트에게 맡기는 80%

클로저가 분석한 뷰티 자사몰 데이터를 보면, 방문자 100명 중 79명이 상품을 조회하지만 이 가운데 70명은 구매를 시도하지 않고 이탈합니다. 자사몰에서 이탈이 가장 많이 일어나는 구간입니다.

이 구간은 할인 행사만으로는 줄이기 어렵습니다. 고객이 어떤 상품을 얼마나 보다가 나갔는지 같은 행동 데이터를 바탕으로, 고객별로 다른 메시지를 보내야 합니다.

예를 들어 인스타그램에서 상품을 보고 처음 들어온 고객에게는 회원가입 쿠폰 배너를 보여 주고, 재구매 시점이 된 고객에게는 재구매 쿠폰이 담긴 메시지를 보내는 식입니다. 이런 개인화 작업이 CRM 업무의 80%를 차지합니다.

클로저에서는 이 80%를 AI 에이전트가 맡습니다. 에이전트가 고객 데이터를 분석해 세그먼트를 나누고 메시지 문구와 이미지, 발송 일정까지 준비하면, 마케터는 내용을 확인한 뒤 승인만 하면 됩니다. 캠페인 하나에 12시간이 걸리던 작업이 승인 한 번으로 줄어듭니다.

5. 마케터가 집중할 20%

반복 업무를 에이전트에게 맡기면, 마케터는 사람이 직접 판단해야 하는 업무에 시간을 쓸 수 있습니다. 마케터가 집중해야 할 20%는 다음과 같습니다.

시즌 프로모션·이벤트 기획: 어떤 행사를 언제, 어느 규모로 진행할지 정합니다.

오퍼와 예산 결정: 쿠폰 정책과 할인율, 하루 메시지 발송 예산을 정합니다.

브랜드 톤 관리: 브랜드가 쓸 표현과 쓰지 않을 표현을 정합니다.

최종 승인: 에이전트가 준비한 캠페인을 검토하고 발송 여부를 결정합니다.

행사 때만 CRM을 하던 브랜드라면, 행사 기획은 마케터가 맡고 행사가 없는 기간의 상시 캠페인은 에이전트가 운영하는 식으로 나눌 수 있습니다.

마치며

이번 세미나에서는 CRM 업무를 8:2로 나눠 보고, 매일 반복되는 80%의 업무를 에이전트에게 맡기는 방법을 이야기했습니다. 클로저는 마케터가 반복 업무에서 벗어나 브랜드 성장에 필요한 20%에 집중할 수 있도록 CRM 에이전트를 만들고 있습니다.

발표가 끝난 뒤에는 질의응답과 네트워킹 시간이 이어졌습니다.

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앞으로도 클로저 세미나 소식을 전해 드리겠습니다. 참석해 주신 모든 분들께 감사드립니다.

요즘 쇼핑몰 대표님들을 만나면 CRM 마케팅 이야기를 정말 자주 들어요. 네이버에서 "CRM"은 한 달에 7,000번 넘게 검색되는 단어가 됐습니다. 그런데 막상 물어보면 "그래서 CRM 마케팅이 정확히 뭘 하는 건데요?"라는 질문이 돌아와요.

CRM 마케팅은 이미 우리 몰을 알고 있는 고객의 데이터를 바탕으로, 고객마다 다른 메시지를 알맞은 때에 보내 다시 사게 만드는 마케팅이에요. 이 글에서는 CRM 마케팅이 왜 지금 중요해졌는지, 어떻게 하면 잘할 수 있는지 정리하고, CRM을 잘하는 브랜드 세 곳의 사례를 화면과 숫자로 함께 보여 드릴게요.

모두가 CRM 마케팅에 주목하는 이유

CRM 마케팅이 갑자기 생긴 개념은 아니에요. 그런데 왜 지금 다들 CRM 이야기를 할까요? 크게 세 가지 이유가 있어요.

첫 번째, 새 고객을 데려오는 비용이 계속 오르고 있어요. 하버드 비즈니스 리뷰는 신규 고객을 얻는 비용이 기존 고객을 지키는 비용보다 업종에 따라 5배에서 25배 높다는 연구를 소개했어요. 같은 글에서 베인앤드컴퍼니의 프레드 라이켈트 연구는 고객 유지율을 5% 높였을 때 이익이 25%에서 95%까지 늘었다고 밝혔습니다. (하버드 비즈니스 리뷰)

두 번째, 고객은 "나를 알아보는" 경험을 기대해요. 맥킨지 조사에서 소비자 71%는 기업이 자신에게 맞춘 경험을 줄 것으로 기대했고, 76%는 그렇지 않을 때 불만을 느꼈어요. (맥킨지, Next in Personalization 2021)

세 번째, 우리 몰 데이터는 우리만 가지고 있어요. 광고 플랫폼의 타기팅은 모든 몰이 똑같이 써요. 반면 누가 언제 무엇을 샀고, 어떤 상품을 보고 그냥 나갔는지는 우리 몰에만 있는 데이터예요. 경쟁사가 따라 할 수 없는 마케팅 재료인 셈이죠.

이제, 광고보다 CRM 마케팅!

그동안 쇼핑몰 마케팅은 대부분 광고였어요. 광고비를 쓰면 방문자가 늘고, 방문자가 늘면 매출이 늘었죠. 그런데 광고비는 오르고, 광고로 데려온 고객 대부분은 한 번 사고 떠나요. 그래서 마케팅의 무게중심이 "새 고객 데려오기"에서 "온 고객 다시 부르기"로 옮겨 가고 있어요.

CRM(고객관계관리) 마케팅 뜻은?

CRM은 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 줄임말이에요. CRM 마케팅은 이 관계를 매출로 잇는 일입니다. 한 번 산 고객이 두 번, 세 번 사게 만들고, 한 고객이 우리 몰에서 쓰는 전체 금액(고객 생애 가치, LTV)을 키우는 것이 목표예요.

쉽게 말하면 이런 거예요. 단골 미용실 원장님이 "지난번에 펌 하셨으니 이번엔 뿌리 볼륨만 살리면 되겠네요"라고 말해 주면, 다른 미용실로 갈 이유가 없어지죠. CRM 마케팅은 이 경험을 온라인 쇼핑몰에서, 고객 수천 명에게 동시에 만들어 주는 일이에요.

CRM 마케팅 잘하는 방법, AARRR 퍼널 활용

고객이 우리 몰과 맺는 관계는 단계별로 나눠 보면 이해하기 쉬워요. 실리콘밸리 투자자 데이브 매클루어가 정리한 AARRR 퍼널은 고객 여정을 다섯 단계로 나눠요.

1~2. 획득과 활성화: 고객 데려오기

획득은 고객이 우리 몰에 처음 들어오는 단계, 활성화는 회원가입이나 첫 구매처럼 처음으로 가치를 경험하는 단계예요. 요즘은 이 둘의 경계가 흐려져서, 첫 방문에서 바로 가입과 첫 구매까지 이어지게 만드는 게 중요해요. 첫 구매 쿠폰, 가입 혜택 팝업이 여기에 해당해요.

3. 리텐션: 다시 오게 만들기

CRM 마케팅의 핵심은 리텐션이에요. 한 번 온 고객이 다시 오고, 다시 사게 만드는 단계죠. 리텐션은 아래 네 단계로 시작하면 돼요.

1. 고객 나누기(세그먼트). 최근 구매일, 구매 횟수, 본 상품, 장바구니처럼 행동이 비슷한 고객끼리 묶어요.
2. 개인화. 묶음마다 다른 상품, 다른 문구, 다른 혜택을 정해요.
3. 자동화. 고객이 조건에 들어오는 순간 메시지가 나가게 해 둬요. 사람이 매번 명단을 뽑으면 시점을 놓쳐요.
4. 반응 보고 고치기. 누가 열고 샀는지 보고, 반응 없는 메시지는 끄고, 잘 되는 문구는 더 넓게 써요.

예를 들어 지은 님이 3주 전에 클렌징폼을 샀고, 평소 3주 간격으로 다시 산다고 해 볼게요. 오늘 지은 님에게 "쓰시던 클렌징폼, 다 떨어질 때쯤이에요"라는 카카오톡 메시지가 간다면, 이게 바로 네 단계가 모두 들어간 CRM 마케팅이에요.

CRM 마케팅 성공 사례 3가지

이제 CRM을 잘하는 브랜드들이 이 네 단계를 실제로 어떻게 쓰고 있는지 볼게요.

1. 알로요가: 고객을 넷으로 나눠 문자를 보냈어요

알로요가(Alo Yoga)는 미국 로스앤젤레스의 요가복 브랜드로, 2022년 매출 10억 달러를 넘겼어요. 알로요가는 2023년 여름 처음으로 문자(SMS·MMS) 마케팅을 시작했는데, 처음부터 모든 고객에게 같은 문자를 보내지 않았어요. 고객을 로열티 회원, 1년 넘게 사지 않은 고객, 새로 가입한 고객, 재구매 고객 네 묶음으로 나눠 다른 메시지를 보냈어요.

처음 온 고객에게는 처음 온 사람용 페이지를 보여 줬어요. 알로요가는 신규 고객에게 보내는 문자 링크를 홈 화면이 아니라 "New to Alo" 페이지로 연결했어요. 테스트해 보니 이 페이지의 전환율이 홈보다 훨씬 높아서, 홀리데이 캠페인 링크를 전부 이 페이지로 바꿨다고 해요.

로열티 회원에게는 먼저 알려 줬어요. 알로요가의 무료 로열티 프로그램 "알로 액세스(ALO Access)"는 등급마다 얼리 액세스, 생일 선물, 회원 전용 세일 같은 혜택을 줘요. 문자 테스트에서도 새 컬러 출시를 먼저 알려 주는 로열티 회원 묶음이 가장 잘 사는 묶음 중 하나였어요.

결과는 어땠을까요? 문자 채널은 알로요가 홀리데이 시즌 매출의 4%를 차지했고, 블랙프라이데이와 사이버먼데이에는 문자를 보내고 몇 시간 만에 약 36만 달러의 매출이 나왔어요. (모던리테일, 글로시, 2024년 1월)

알로요가 디지털 마케팅 시니어 디렉터 셰어 풀러는 문자의 장점으로 속도를 꼽았어요. 이메일 소재는 만드는 데 몇 시간이 걸리지만, 문자는 "세그먼트 하나와 전용 랜딩 페이지를 5분 안에 만들 수 있다"고 말했어요.

2. 하이버: 고객이 아는 브랜드로 말을 걸었어요

하이버(HIVER)는 2030 남성을 위한 패션 쇼핑 앱이에요. 하이버가 카카오톡으로 보낸 메시지를 보면 CRM 메시지의 기본기가 잘 보여요.

이 메시지에는 세 가지가 들어 있어요.

• 고객이 이미 아는 브랜드. "할인합니다"가 아니라 "스투시"로 시작해요. 2030 남성 고객이 이름만 보고도 멈추는 브랜드예요.
• 한눈에 보이는 혜택. 12만 원대 반팔이 2만 원대, 할인율 77%를 이미지에 크게 넣었어요.
• 지금 눌러야 할 이유. "한정수량", "품절 전에 보기"로 미루지 않게 만들었어요.

하이버를 운영하는 브랜디는 메시지뿐 아니라 앱 화면도 고객마다 다르게 보여 줘요. 브랜디는 앱 홈 화면에 고객별 개인화 추천을 적용한 뒤, 상품이 한 번 노출될 때 생기는 구매 금액이 사업 시작 전보다 약 60% 늘었고, 이 방식을 하이버로 넓히고 있다고 밝혔어요. (업스테이지 고객 사례, 2022년 12월)

브랜디 최원조 데이터최적화실장은 변화를 이렇게 전했어요. "요즘 브랜디 유저들을 만날 기회가 간간히 있는데, 사고 싶은 상품이 최근들어 자주 올라온다는 이야기를 듣고 있습니다."

3. 짐샤크: 해외에서도 사례를 하나 찾아왔어요

마지막으로 해외 사례도 하나 찾아왔어요. 짐샤크(Gymshark)는 영국의 피트니스 의류 브랜드로, 기업 가치가 14억 5천만 달러에 이르러요.

짐샤크는 상품 추천을 고객마다 다르게 바꿨어요. 상세페이지 아래 "함께 보면 좋은 상품"을 고객 행동에 맞춰 사람마다 다르게 보여 주는 방식이에요. 2021년 8월 네덜란드 몰에서 2주 동안 기존 추천 방식과 나란히 놓고 비교했어요.

출처: 추천 솔루션 제공사 알골리아가 공개한 짐샤크 고객 사례 (알골리아)

짐샤크 인사이트 애널리스트 크리스티나 크리스토바는 고객 한 명이 더 많은 상품을 둘러보게 된 점을 두고 "고객이 최대한 많은 상품과 실제로 상호작용한다는 점에서 엄청난 변화"라고 평가했어요.

그리고 처음으로 로열티 프로그램을 열었어요. 짐샤크 로열티는 구매만이 아니라 이메일·문자 구독(각 25XP), 짐샤크가 여는 무료 운동 행사 참여(100XP)에도 포인트를 줘요. 포인트가 쌓이면 4단계 등급이 올라가고, 등급마다 생일 리워드, 얼리 액세스, 파트너 할인 같은 혜택이 붙어요.

구매 데이터만 보는 대신 고객이 브랜드와 만나는 모든 순간을 데이터로 모으는 거예요. 이렇게 모은 데이터가 다시 고객마다 다른 추천과 메시지의 재료가 돼요.

세 사례의 공통점은 무엇일까?

세 브랜드가 쓴 채널과 방식은 달랐지만, 앞에서 본 리텐션 네 단계를 그대로 따랐어요.

세 곳 모두 "모든 고객에게 같은 메시지"를 보내지 않았어요. 그리고 한 번 하고 끝내지 않고, 결과를 보고 계속 고쳤어요.

자주 묻는 질문

CRM 마케팅과 퍼포먼스 마케팅은 무엇이 다른가요?

퍼포먼스 마케팅은 광고로 아직 우리를 모르는 사람을 데려오는 일이고, CRM 마케팅은 이미 온 고객을 다시 사게 만드는 일이에요. 둘은 경쟁 관계가 아니라 순서 관계예요. 광고로 데려온 고객을 CRM으로 붙잡아야 광고비가 한 번의 구매로 끝나지 않아요.

CRM 마케팅에는 어떤 채널을 쓰나요?

국내 쇼핑몰은 카카오 알림톡과 브랜드 메시지, 문자, 이메일, 사이트 안 팝업을 주로 써요. 알로요가 사례처럼 고객층에 따라 잘 보는 채널이 다르니, 한 채널만 고집하지 말고 반응을 보고 정하는 게 좋아요.

작은 쇼핑몰도 CRM 마케팅을 할 수 있나요?

네. 세 브랜드가 한 일의 핵심은 예산이 아니라 "고객을 나눠서 다르게 대한 것"이에요. 최근 구매일 하나로 고객을 나누고, 묶음마다 다른 메시지를 보내는 것부터 시작하면 돼요.

CRM 마케팅 성과는 무엇으로 보나요?

재구매율, 재구매까지 걸린 기간, 메시지를 받은 고객의 구매 전환율을 봐요. 가능하면 메시지를 보내지 않은 비교 그룹을 두고, 보낸 그룹과의 차이를 보는 게 가장 정확해요.

CRM 마케팅, 장기 전략임을 잊지 마세요!

CRM 마케팅은 한 번의 캠페인으로 끝나는 일이 아니에요. 고객을 나누고, 다르게 말하고, 결과를 보고 고치는 일을 매일 반복해야 효과가 쌓여요. 그래서 CRM 담당자가 따로 없는 쇼핑몰은 시작하고 나서 멈추기 쉬워요.

클로저(Closer)는 이 네 단계를 카페24 쇼핑몰 데이터로 자동으로 돌려요. 고객별 재구매 주기를 계산해 오늘 연락할 고객을 찾고, 묶음에 맞는 메시지를 준비해 승인 인박스에 올려요. 담당자는 올라온 캠페인을 보고 발송을 승인하거나 거절하기만 하면 돼요. 마케터 없이 CRM을 돌리는 방법은 쇼핑몰 CRM 마케팅 자동화 가이드에, 실제 국내 쇼핑몰의 활용법은 행동 기반 CRM 개인화로 고객을 잡는 방법, BTTR의 전략에 정리해 두었어요.

"CRM 해야 하는 건 아는데, 할 사람이 없어요." "알림톡 한 번 보내고 그 뒤로 손을 못 댔어요." 카페24 쇼핑몰 대표님들과 CRM 이야기를 하면 자주 듣는 말입니다. CRM 마케팅 자동화는 고객 분석, 고객 분류, 메시지 발송, 성과 확인처럼 반복되는 CRM 업무를 시스템이 맡고, 사람은 판단과 승인만 하는 방식이에요. 마케터를 새로 뽑지 않고도 이미 산 고객을 다시 부르는 일을 굴러가게 만드는 방법이죠.

이 글에서는 마케터가 없는 쇼핑몰에서 CRM이 왜 멈추는지, 무엇을 자동화하고 무엇을 사람에게 남겨야 하는지, 솔루션을 고를 때 무엇을 확인해야 하는지 차례로 정리했어요.

마케터 없는 쇼핑몰, CRM은 실제로 어떻게 돌아가고 있을까?

중소 쇼핑몰에서 CRM은 대부분 누군가의 추가 업무입니다. 대표님이 직접 챙기거나, MD나 상세페이지 담당자가 시간이 날 때 맡아요. 신상품 등록, 프로모션 준비, 광고 집행이 늘 먼저라서 CRM은 급한 일에 밀려 가장 뒷순서가 되기 쉽습니다.

방문자 100명 중 97명은 사지 않고 떠납니다

그사이에도 고객은 계속 빠져나갑니다. 클로저가 분석한 뷰티 자사몰 데이터를 보면 흐름이 분명해요.

클로저 분석. 뷰티 자사몰 300개사 이상, 주문 374만 건, 2026년 상반기 기준

광고로 데려온 방문자 100명 중 97명은 사지 않고 떠납니다. 특히 상품을 본 79명 중 구매를 시도하는 사람은 9명뿐이에요. 이렇게 떠난 고객에게 다시 말을 거는 일이 CRM입니다. 뷰티 업종 기준 수치지만, 상품을 보고도 사지 않고 떠나는 구간이 가장 크다는 점은 대부분의 쇼핑몰에서 크게 다르지 않아요.

신규 고객 획득은 기존 고객 유지보다 5배에서 25배 비쌉니다

온라인 쇼핑 시장은 계속 커지고 있습니다. 통계청에 따르면 2024년 국내 온라인 쇼핑 거래액은 242조 원으로 전년보다 5.8% 늘었고, 그중 75.3%가 모바일에서 일어났어요. (뉴스핌, 통계청 2024년 온라인쇼핑동향) 시장이 커지는 만큼 광고 경쟁도 치열해지고, 새 고객을 데려오는 비용도 함께 오릅니다.

그래서 이미 산 고객을 다시 부르는 일이 중요해요. 하버드 비즈니스 리뷰는 신규 고객을 얻는 비용이 기존 고객을 지키는 비용보다 업종에 따라 5배에서 25배 높다는 연구를 소개했고, 베인앤드컴퍼니의 프레드 라이켈트 연구에서는 고객 유지율을 5% 높였을 때 업종에 따라 이익이 25%에서 95%까지 늘었습니다. (하버드 비즈니스 리뷰, The Value of Keeping the Right Customers)

마케터가 없다고 CRM을 미루면, 가장 적은 비용으로 매출을 만들 수 있는 고객부터 놓치게 되는 셈이에요.

왜 마케터 없는 쇼핑몰은 CRM이 멈출까?

"일주일에 한 번만 봐주면 되지 않을까요?" 이렇게 생각하기 쉽습니다. 하지만 CRM은 한 번 설계해 두면 알아서 굴러가는 일이 아니에요. 고객의 상태가 하루하루 바뀌기 때문에, 그 변화를 계속 따라가야 하는 일입니다. 겸직 담당자가 놓치는 지점은 크게 세 가지예요.

재구매 시점은 고객마다 다르고, 날마다 바뀝니다

같은 클렌징폼을 사도 어떤 고객은 3주 만에 다시 사고, 어떤 고객은 두 달이 지나서야 다시 삽니다. "구매 후 30일에 발송"처럼 숫자 하나로 정해 두면 한쪽에는 너무 이르고, 다른 쪽에는 이미 늦어요. 오늘 다시 살 때가 된 고객은 날마다 달라지는데, 일주일에 한 번 들여다보는 구조로는 그사이에 시점이 지나간 고객을 놓칩니다.

켠 캠페인을 끄는 사람이 없습니다

처음엔 반응이 좋던 캠페인도 몇 주가 지나면 성과가 떨어집니다. 받을 사람이 줄고, 시즌이 바뀌고, 이미 받은 고객이 늘어나기 때문이에요. 캠페인을 켜는 일은 기억에 남지만, 성과가 떨어진 캠페인을 찾아 끄는 일은 누구의 할 일 목록에도 없습니다. 그래서 반응 없는 메시지가 몇 달씩 나가고, 고객은 피로해져요.

어떤 문구가 이기는지 확인할 시간이 없습니다

문구 A와 B 중 무엇이 나은지는 보내 봐야 압니다. 테스트를 걸어 두는 것까지는 하더라도, 결과를 확인하고 진 쪽을 끄는 일까지 챙기기는 어려워요. 결국 테스트는 켜 둔 채로 남습니다.

세 가지 모두 날마다 일어나는 일이고, 겸직 담당자는 날마다 들여다볼 수 없습니다. 마케터가 없는 쇼핑몰에서 CRM이 멈추는 건 의지가 부족해서가 아니라 일의 구조가 그렇기 때문이에요.

사람 없이 CRM을 돌리는 방법은 무엇일까?

방법은 반복되는 일을 시스템에 맡기고, 사람에게는 판단만 남기는 거예요.

CRM 업무, 단계별로 무엇을 맡길까?

CRM 업무를 단계별로 나눠 보면 무엇을 맡기고 무엇을 남길지가 분명해집니다.

사람은 승인 버튼만 누릅니다

클로저에서 담당자가 하는 일은 하나예요. 승인 인박스(클로저가 제안한 캠페인이 모이는 화면)에 올라온 캠페인을 보고 발송을 승인하거나 거절합니다. 누구에게, 어떤 문구로, 언제 보낼지는 클로저가 근거와 함께 정리해서 올려요. 담당자는 명단을 만들 필요 없이 이 할인율이 마진에 맞는지, 이 문구가 우리 브랜드 톤에 맞는지만 판단하면 됩니다.

고객마다 다른 재구매 시점을 따라갑니다

클로저는 고객마다 재구매 주기를 따로 계산합니다. 첫 구매와 마지막 구매 사이의 기간을 주문 횟수에서 하나를 뺀 값으로 나눈 값이 그 고객의 개인 주기예요. 이 주기를 기준으로 지금 살 때가 된 고객, 늦어지고 있는 고객, 떠났을 가능성이 높은 고객을 매일 다시 나눕니다. 담당자가 들여다보지 않아도 오늘 연락해야 할 고객이 그날그날 올라오는 이유예요.

재구매 CRM 기능 자세히 보기

카페24 쇼핑몰이라면 바로 시작할 수 있을까?

네, 카페24 쇼핑몰은 앱 설치만으로 시작할 수 있어요. 카페24 앱스토어의 클로저 AI CRM을 설치하고 권한에 동의하면 쇼핑몰 데이터가 자동으로 연동됩니다. 카페24 앱 설치는 쇼핑몰 대표 운영자 계정으로 진행해야 하고, 별도의 개발 작업은 필요 없어요.

연동되면 어떤 데이터를 쓰나요?

시작 순서

1. 카페24 앱스토어에서 클로저를 설치하고 쇼핑몰을 연동합니다.
2. 클로저가 쌓인 주문과 방문 데이터를 분석해 첫 세그먼트와 캠페인을 제안합니다.
3. 승인 인박스에서 캠페인을 확인하고 발송을 승인합니다.
4. 그 뒤로는 고객 분류, 발송, 성과 측정이 자동으로 이어집니다.

데이터가 아직 적은 쇼핑몰이라면, 근거가 부족한 세그먼트는 억지로 만들지 않고 콘솔에 "데이터가 아직 부족해요"라고 사유를 그대로 보여드려요. 틀린 명단으로 보낸 메시지는 아무것도 보내지 않은 것보다 나쁘기 때문입니다.

도입 전에 확인해야 할 것: CRM 자동화 솔루션 선택 기준 4가지

CRM 자동화 솔루션은 많고, 쇼핑몰마다 맞는 솔루션도 다릅니다. 기능 목록을 비교하기 전에 아래 네 가지를 먼저 확인해 보세요.

반대로 CRM 전담 인력이 있고, 보내는 캠페인이 몇 개로 정해져 있다면 직접 설정하는 발송 툴이 더 잘 맞을 수 있어요. 자동화가 가장 급한 곳은 CRM을 맡을 사람이 없는 쇼핑몰입니다.

자주 묻는 질문

직원이 한두 명인 작은 쇼핑몰도 CRM이 필요한가요?

필요합니다. 오히려 사람이 적을수록 이미 산 고객을 다시 부르는 일이 중요해요. 광고비를 더 쓰지 않고 매출을 만들 수 있는 가장 가까운 방법이기 때문입니다. 다만 직접 하기 어려우니 자동화로 시작하는 게 현실적이에요.

자동화하면 메시지가 사람 확인 없이 바로 나가나요?

아닙니다. 클로저에서는 모든 캠페인이 승인 인박스에 먼저 올라오고, 담당자가 승인해야 발송됩니다. 승인한 뒤의 고객 분류, 발송, 성과 측정이 자동으로 이어져요.

하루에 시간을 얼마나 써야 하나요?

올라온 캠페인을 확인하고 승인하는 시간만 쓰면 됩니다. 명단을 만들고 문구를 쓰고 발송을 예약하는 일은 클로저가 준비해서 올려요.

카페24가 아닌 쇼핑몰도 쓸 수 있나요?

현재 클로저는 카페24 쇼핑몰을 지원하고 있어요. 다른 쇼핑몰 빌더를 쓰고 계신다면 도입 문의로 남겨 주세요.

마무리

마케터가 없는 쇼핑몰에서 CRM이 멈추는 건 자연스러운 일입니다. 고객의 상태는 날마다 바뀌고, 겸직 담당자는 그 속도를 따라갈 수 없기 때문이에요. 그래서 답은 사람을 더 뽑는 게 아니라, 반복되는 일을 자동화하고 사람에게는 판단만 남기는 것입니다.

CRM을 자동화한 쇼핑몰이 실제로 어떻게 일하는지 궁금하다면 행동 기반 CRM 개인화로 고객을 잡는 방법, BTTR의 전략을 읽어 보세요.

오늘은 패션 브랜드 '세터(SATUR)'의 창업자 손호철 대표님이 론칭한 코스메틱 브랜드 BTTR(비티티알)의 이야기입니다. 이중 세안이 필요 없는 밀크 투 폼, 선크림 성분까지 씻어내는 클렌징 밤으로 알려진 브랜드인데요. 세터에서부터 이어온 세심한 고객 관리 덕분에, BTTR은 CRM 마케팅을 가장 잘하는 뷰티 브랜드 중 하나로 꼽힙니다. BTTR이 실제로 적용하고 있는 CRM 마케팅 실전 팁을 얻어 보세요.

BTTR 인터뷰

Q. 서기호 COO님, 안녕하세요. 자기소개와 BTTR 소개 부탁드립니다.

BTTR에서 COO를 맡고 있는 서기호입니다. 브랜드 전략부터 자사몰 운영, 광고 집행까지 전반을 보고 있습니다.

BTTR은 클렌징을 중심으로 한 뷰티 브랜드입니다. 이중 세안이 필요 없는 밀크 투 폼과 클렌징 밤이 자사몰의 얼굴이고요. 올리브영에도 입점해 있습니다. 브랜드의 결은 단순해요. 하루 동안 피부에 남은 것을 제대로 씻어내자는 것 하나입니다.

“마케팅의 핵심은 정확한 CRM 데이터에 있어요.”

Q. CRM 마케팅은 BTTR에 어떤 영향을 주고 있나요?

광고로 데려온 고객을 한 번 더 붙잡는 수단이에요. 진짜 고객을 만드는 게 정말 어렵거든요. 광고비를 써서 사람을 데려오는 것까지는 하는데, 그 사람이 사지 않고 나가면 그 비용이 그냥 사라집니다.

고객 행동은 예전부터 봐왔어요. 다만 본 것을 다음 행동으로 연결할 방법이 없었습니다. 지금은 상품을 본 고객이 어디까지 읽고 나갔는지가 바로 다음 메시지의 조건이 돼요. 보는 것과 보내는 것이 한 줄로 이어집니다.

Q. 매년 광고비가 계속 오르는 상황인데, 마케팅 성과는 어떻게 내고 계신가요?

퍼포먼스 마케팅은 당연히 하고 있습니다. 인플루언서 시딩과 메타 광고에 하루 수백만 원씩 쓰고 있어요. 다만 광고비가 매년 비약적으로 늘어납니다. 같은 고객 한 명을 데려오는 데 드는 돈이 계속 올라가요.

그래서 광고를 더 사는 대신, 이미 들어온 고객을 보기 시작했습니다. 고객이 가장 많이 빠지는 자리가 상품 조회 단계라고 하더라고요. 저희 자사몰도 확인해 보니 그랬고요. 그 구간부터 파고들었습니다.

지금은 클로저의 이탈 분석을 적극 활용하고 있어요. 상품별로 상세페이지 어느 높이에서 사람이 빠지는지를 보고, 그 구간부터 상세페이지를 고칩니다. 그다음에는 같은 기준으로 나눈 고객들에게 첫 구매 유도 캠페인을 걸고요. 분석에서 수정, 캠페인까지 한 줄로 이어집니다.

“특히 상세페이지 이탈 지표를 분석하면
고객을 구매로 연결할 수 있어요.”

Q. 꼭 확인하는 CRM 마케팅 지표가 있나요?

클로저의 상세페이지 이탈 분석을 가장 먼저 봅니다. 상품별로 어느 구간에서 사람이 빠지는지가 곡선으로 나오고, 구간마다 무엇을 고쳐야 할지 문장으로 알려줘요.

이렇게 나오면 무엇을 먼저 할지가 정해집니다. 감으로 정할 게 없어져요. 즉시 이탈이 많으면 페이지 로드와 유입 품질을 보고, 첫 화면에서 빠지면 상단 콘텐츠를 고칩니다.

무엇보다 직접 데이터를 분류하거나 설정하지 않아도 지금 어디가 새고 있는지 한눈에 볼 수 있다는 점이 좋았습니다. 강점은 더 살리고 약점은 메우는 쪽으로 전략을 세울 수 있게 됐어요.

Q. BTTR에서 실행하는 CRM 마케팅 방식이 궁금해요.

상세페이지를 고친 다음에는, 같은 곡선을 기준으로 고객을 나눠 메시지를 보냅니다. 클로저 깊이별 도달 곡선*에서 어느 높이까지 읽고 나갔는지에 따라 세 무리로 갈라요.

Q. 온사이트 팝업을 활용하기에 어려운 점이 많았다고 들었어요.

BTTR은 브랜드 이미지를 굉장히 중요하게 봅니다. 팝업 하나에도 신경을 많이 써요. 그런데 대부분의 도구는 모든 방문자에게 같은 팝업을 화면 가득 띄워요. 쇼핑을 방해할 것 같아서 한동안 쓰지 못했습니다. 유입된 고객을 대상으로 아무것도 못 하니 아쉬운 점이 많았어요.

Q. 지금은 온사이트 팝업을 어떻게 활용하고 있나요?

클로저는 모든 방문자에게 같은 팝업을 띄우지 않아요. 상품을 보다가 떠나려는 순간, 떠난 다음, 그리고 회원인지 아닌지에 따라 다른 팝업이 뜹니다.

Q. 깊이별로 메시지를 나누면 리소스가 많이 필요하지 않나요?

예전 같으면 불가능했어요. 고객을 나누고, 각각에 맞는 문구를 쓰고, 이미지를 만들고, 발송을 걸고, 결과를 정리하는 일을 사람이 다 해야 했으니까요. 세그먼트를 세 개로 나누면 그 일이 세 배가 됩니다.

지금은 세그먼트를 나누고 캠페인을 만드는 일을 클로저가 합니다. 문구도 이미지도 만들어서 올려줘요. 저는 올라온 캠페인을 보고 승인 버튼만 누릅니다. 사실 제안이 오면 거의 다 승인할 생각으로 보고 있어요. 그만큼 맥락이 맞게 올라옵니다.

광고로 한 번 데려온 고객을 다시 데려오는 비용은 처음 데려올 때보다 훨씬 적게 들어요. 같은 돈으로 더 많은 매출을 만든다는 게 이런 거구나 싶었어요.

클로저를 쓰면서 팝업을 띄우고 메시지를 보내는 게 전부가 아니라는 걸 알았어요. 무엇을 보고 결정하느냐가 먼저더라고요. 상세페이지 이탈 곡선, 퍼널 지표, 세그먼트 현황을 한 화면에서 보니까 고객이 어디서 마음을 접는지가 보입니다. 어렵게 느껴져서 미뤄뒀던 데이터까지 다 보게 되니, 우리 자사몰이 어디가 부족한지도 쉽게 파악됐어요.

“이제는 CRM도 에이전트를 활용해야 해요.”

솔직히 말하면 마케터 한 명을 새로 채용한 느낌이었습니다. 어떤 고객이 어디서 떠나는지, 그 고객에게 무엇을 보내야 하는지를 알아서 정리해 가져다주거든요. 저희가 쓰는 시간이 거의 없다는 점도 좋고요. 에이전트가 만들어 온 캠페인을 승인만 하면 되니까요.

이제 무언가 막히거나 결정을 해야 할 때 클로저부터 열어봅니다. 어느 정도 답이 보이거든요. 제대로 된 CRM 마케팅을 시작하고 싶으시다면, 클로저를 꼭 추천하고 싶습니다.