3줄 요약
고객 단계는 느낌이 아니라 두 숫자로 갈립니다. 구매 횟수와 마지막으로 다녀간 뒤 지난 날.
단계마다 할 말이 다릅니다. 단골에게 할인부터 꺼내면 안 줘도 살 사람에게 돈을 쓰는 거예요.
클로저는 이 단계를 매일 다시 계산해서, 바뀐 사람만 캠페인 안건으로 올립니다.
두 숫자면 갈립니다
고객을 나누는 기준은 복잡할 필요가 없어요. 몇 번 샀는지, 그리고 마지막으로 다녀간 뒤 며칠이 지났는지. 이 둘이면 대부분 갈립니다.
구매 횟수는 이 사람이 우리 몰을 얼마나 신뢰하는지를 보여주고, 지난 날은 지금 어디쯤에 있는지를 보여줍니다. 하나만 보면 놓쳐요. 세 번 산 사람도 두 달 안 오면 위험하고, 한 번 산 사람도 어제 왔으면 아직 살아 있습니다.
단계마다 할 말이 다릅니다
단계 | 어떤 사람인가 | 무엇을 말할까 |
|---|---|---|
방문 | 아직 안 산 사람 | 왜 여기서 사야 하는지 |
첫 구매 | 한 번 산 사람 | 두 번째를 왜 사야 하는지 |
재구매 | 두 번 산 사람 | 습관이 되도록 |
단골 | 세 번 넘게 산 사람 | 관계 유지. 할인이 아니라 대접 |
위험 | 한동안 안 온 사람 | 지금 다시 와야 할 이유 |
휴면 | 오래 끊긴 사람 | 되돌릴 만한 한 가지 |
단골에게 할인 쿠폰을 뿌리는 게 가장 흔한 낭비예요. 어차피 살 사람에게 마진을 깎아주는 셈입니다. 반대로 휴면 고객에게 신상품 소식만 보내면 아무 일도 안 일어나요. 그 사람은 신상품이 궁금해서 떠난 게 아니니까요.
단계는 고정이 아니에요
사람은 단계 사이를 계속 오갑니다. 오늘 위험이던 사람이 내일 주문하면 재구매로 돌아오고, 지난달 단골이던 사람이 조용히 위험으로 넘어가기도 해요.
그래서 한 번 나눠놓고 쓰는 명단은 금방 낡습니다. 클로저는 매일 다시 계산하고, 단계가 바뀐 사람이 생기면 그때 캠페인 안건을 올려드려요.
자주 묻는 질문
기준 날짜를 우리 몰에 맞게 바꿀 수 있나요?
몰마다 상품 주기가 다르니 같은 날짜를 쓰면 안 됩니다. 클로저는 그 몰의 실제 구매 간격에서 기준을 뽑습니다.
단계가 여러 개에 걸치는 사람은요?
한 사람은 한 단계에만 들어갑니다. 겹치면 더 급한 쪽을 씁니다.
제가 직접 나눠야 하나요?
아니요. 계산과 갱신은 클로저가 하고, 사장님은 올라온 안건을 보낼지 말지만 정하시면 됩니다.